艺美整形 青春绚丽自信相伴

昨天,艺美整形创始人兼首席专家王东院长在体验了一次眼整形手术后,给求美者写了下面这封信。

这封信里,应该有一个整形机构的领军人物(同时也是一名整形医生)的自责、反省、思考,也有他的仁心、温度、情怀。

当他身份转换,由医生转为求美者躺在手术床上时,他才第一次真正走进了求美者的内心世界。他所有的体验,就是求美者的“痛点。”

“用户体验”,“用户价值”,是这几年高频使用的流行语,虽然我们花了心思和成本,但是提升用户体验似乎还有很长的路要走。”

相信从今天开始,艺美的所有细节改变,都是从体谅人性和尊重人性开始的。

而懂人性的医院,就会是最有人情味的医院!

如果我们做得还不够好,这封致歉和致敬信,将是我们重新出发的一个新起点。

做一家专业而有温度的医院,我们永远在路上!

给勇敢者的一封信

题记

向追求和改变自己美丽的人致敬

——一个整形医院院长对于自己做的美容手术的感悟

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王东院长的反思:当我躺在手术床上时,为什么会对求美者充满敬意?

爱美之心人皆有之,这句话对于我们所有人都已经耳熟能详了,我是一名从业15年奋斗在临床一线的整形美容外科医生,在自己的脂肪领域里一直坚守和发展,对自己的技术和审美还是非常自信的,同时在行业和求美者心中也可以说是颇有建树,有自己独特的品质,但最为自己感到自豪的是“从业15年没有一例失败案例”从而也感受到这15年的成功绝不是偶然的,一定要有自己的付出做奠基的!

从一名医生到知名医生,再到经营一家有自己特色医院的院长,身份和位置的转变,觉得自己的思想和生活范畴被固化或禁锢在自己的认识领域里,从来没有超出自己的专业世界或者领域,认识和判断的出发点一直在自己的世界观里,这便是我这十几年特别苦恼和痛心的事情,不落地不踏实的感觉常常伴随我左右。

我要对在这10余年我给予施术的求美者道歉,对不起!

昨天给我自己做了一个手术,想解决自己多年以来的困扰,很多年的上眼睑松弛去除术终于给予我一个完美的答复,这个答复就是我的出发心一直没有更多的从求美者角度去想去做,一直在用自己的所谓专业,所谓权威,所谓身份等等去面对我们的求美者,在此,我深深感到自责和悔恨,我要对在这10余年我给予施术的求美者深深道歉,对不起,真的对不起。我忽视了你们的感受,忽视了你们的痛苦,真正感觉到你们躺在手术上是一件多么有勇气的事情!

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我的这个手术一切都是按照正常求美者来医院的流程操作的,直到签署手术同意书名字的时候,才意识到自己真的要进入手术室了,紧凑的流程让我这一刻心跳骤然加速,量血压,抽血化验,做心电图,我居然内心害怕了,手心也出汗了,内心对即将面对的手术的恐惧悄然流露,即便我做过无数台手术,即便做手术的医生是在此领域非常值得信任的医生,即便我明知道这是一项非常小的手术,可我需要承认的一点是,面对手术,我们都是一个需要给予最大安心感的普通人!

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从我被引领进入手术室,感受到我作为求美者的心里思想矛盾的交织和转化

这一系列的内心感受和变化体验是我这样每天从事这份职业的人感觉到的,而我们外科整形医生每天面对的是一名单纯求美的人,更多的是女性,这使我发现,在手术前给予求美者的心理建设,和安抚是多么重要,多么迫切的需要我们的爱,但是我们做的过程依旧是专业流程化的事情,虽然我对自己团队流程化工作非常满意,尤其是液体穿刺成功率百分之百的保持不变的情况下,但今后更需要加强的是人文关怀,心理建设疏导和用心体验每一位要上手术台的勇敢者心里这一过程!

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当我被引领进入手术室,感受到我作为求美者的心理思想的矛盾交织和转化,特别是当我躺在手术床上,第一感觉是“为什么手术床有些硬?为什么手术床垫有些凉?为什么我还能看到手术灯里倒影出的我,为什么给我消毒的碘伏虽然在保温箱还是会有些凉?为什么消毒的医生在擦拭我的皮肤有些用力,为什么在我眼前看到了注射器的针头………….”

这么多的为什么,原来我们的求美者都在周而复始的面对和无奈的接受,而今天作为整形从业者的我也感受了一番,而且是淋漓尽致,在此,我向我们勇敢的求美者说一声对不起,是我忽视了太多,我相信我代表的是这个行业,也是这个缩影。

在服务者和被服务者之间,不了解,不换位,这个行业对你而言一定是处于游离状态

写这篇文章的同时,是向我们这个行业倡导,我们的工作出发心是否更应该兼顾我们服务群体的感受,把我们的手术床尽量装饰的舒适一些,让床垫不要这么硬,让床垫有加温功能,让我们消毒液更适合体温,让消毒的纱布变成消毒棉球,这样皮肤感觉更舒适一点,让躺在床上的求美者脖子下能垫一个能支撑的枕头,让手术无影灯不要放在正前方,让求美者不要看到自己的过程而更加紧张,尤其是看到了针头就代表着要打针,痛苦要到来而更加紧张等等,其实,这些都是很小的事情,也是特别让大家容易忽视的事情,正因为这样,才出现我的感悟,便体验了所有作为求美者的心情,非常感谢我这一次手术的给予,让我又了对这个行业有一个较完整的认识,成功的管理者是懂得一个行业的两面,在服务者和被服务者之间,不了解,不换位,这个行业对你而言一定是处于游离状态,我也想再次倡导我们行业从业者都要体验一下这样的流程,哪怕是一个演示流程,这样完全在我们心中有另一种感悟,从而才能感受我们行业的完整性,而非对应性。

当我回病房留观室的过程,出手术室的门,多么想听到护理或者医生团队对我的肯定,多么想在从手术室出来看到大家关怀的等待(虽然有护士),多么希望躺在床上后一直有护理人员在床边一直守护,这些都源于我们在医疗过程中被服务者的真实感受,因为无论你是多么位高权重,无论你是什么达官贵人,但是从手术室出来都是想被呵护的“弱者”,需要陪伴,安慰,和用心的照顾,从这一点我们做的还不够细化,还不够到位。我们所从事医疗专业,人员有专业素养的前提下忽视了求美者的心里需求,从这一个简单的小手术体验到我们从业者的服务其实缺了一半,缺了客户思维,换位思考,缺了真正了解这一行业的过程。

感谢自己的这个体验,我们还在奋斗的路上

我简单的一个手术过去了,现在有感而发的痛苦节点就在这里,面对问题需找出核心所在,我们就要解决问题,接下来我会让各部门放下所谓的标准流程,一心从客户体验思维入手,让我们的求美者真正体验一下从自己心里感受的一个手术过程,无论是手术前,手术中,还是手术后,说太多不如做,而且我们一定要现在就行动!再次感谢我们的求美者,是你们容忍了我们所谓的专业,是你们无奈接受从前还不够细致的体验,相信从现在开始,艺美医疗美容的团队一定有根本上的改变,就像我说的“每一台手术都像给自己做手术一样”!这样才算名副其实!

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我将努力把自己的专科脂肪美容事业做好,而且是从客户体验角度出发,让我们更多去美者应该是享受这个过程,期待这个过程的改变,而不是害怕,痛苦,不敢尝试!

我们还在奋斗的路上,感谢自己的这个体验,让我把这个纠结和痛苦的源头找到,在这里,我深深的爱着自己的事业,更深爱着我们的每一位求美者,感谢你们!

王东

2017年11月13日下午15点整 完稿

于北京艺美医疗美容会所